Een keer in de maand gaan wij met ons glas en blik naar een innamepunt. Het komt regelmatig voor dat het innameapparaat defect is en dat wij de plakkerige en beschimmelde flessen óf terug moeten nemen óf dan maar in de glasbak moeten gooien. Met alle chagrijn van dien. Herkenbaar?
Probeer je nu eens voor te stellen wat voor een wereld er schuilgaat achter het ontwerpen, maken en het meerjarig onderhouden van kapitaalgoederen. Het laatste dat je als fabrikant wil, is dat chagrijn een belemmering gaat worden om producten te verkopen en te gebruiken. Het zou zomaar een effect hebben op je marktaandeel en winstgevendheid.
Digital Thread
Toen ik begin jaren negentig afstudeerde aan de technische universiteit Eindhoven, hadden wij het concept design-for-service al aangedragen gekregen. Vervolgens rolde ik in een baan in de service- en onderhoudswereld, om er vervolgens achter te komen dat repareerbaarheid nogal eens een nabeschouwing is. Voor een deel heb ik dat kunnen verklaren omdat de werelden van engineering, manufacturing en service in aparte bubbels leven. Bubbels met eigen wetmatigheden, eigen systemen en eigen prestatie indicatoren.
Spoel ik vooruit naar 2024, dan zijn veel argumenten om in die bubbels te blijven niet meer valide. Zo spreken wij tegenwoordig over een Digital Thread. Een keten waarbij we een product volgen van as-designed tot en met as-maintained. Een keten waarbij we elke keer het stokje doorgeven en voortborduren op de kennis en ervaring van de voorliggende partij.
Als klap op de vuurpijl maken wij de cirkel rond. Want, blijven innoveren en het verbeteren van de efficiëntie zijn fundamenteel voor het bestaansrecht van een productenbouwer.
Ondertussen ben ik 30 jaar werkzaam in het service- en onderhoudsdomein. Daarin zie ik dat voor mijn klanten de bulk van de levenscycluskosten zitten in het ‘draaiend’ houden van het product. Wil ik als fabrikant van producten relevant zijn en blijven, dan zal ik diensten moeten aanbieden om die kostenpost te verlagen.
Deze levenscycluskostenverlaging voor de producteigenaar, lijkt op het eerste gezicht op gespannen voet te staan met de ambitie van de fabrikant om de serviceomzet te vergroten. Toch hoeft dat niet zo te zijn.
Omdat producten complexer en klantverwachtingen veeleisender worden, ligt hier uitgerekend een kans voor fabrikanten om haar productkennis in te zetten. Wie weet namelijk het beste hoe het product is ontworpen en in elkaar zit? Juist, de bedenker. Wie heeft de beste kaarten in huis om die kennis in te zetten gedurende de operationele levenscyclus van dat product? Juist, diezelfde bedenker.
Dan wil ik nog een ‘ongemakkelijke’ maar wellicht verhelderende gedachte delen over het uitspelen van die hand met kaarten. Als de producteigenaar er belang bij heeft om het product zo lang en efficiënt mogelijk te gebruiken, dan worden die levenscycluskosten, links- of rechtsom gemaakt. Het zou jouw doel als fabrikant moeten zijn om een zo groot mogelijk aandeel te krijgen van die ‘taart’. Doe jij het niet, dan doet een ander het wel … want het product moet draaien.
Wat Service nodig heeft van Engineering
Ok, we hebben veel tijd en energie gestoken in het ontwerpen en bouwen van een product. En dan gaat dat product ‘het veld’ in. Hoe ondersteunen we dat product dan? Probeer je eens voor te stellen dat al die kennis er wel is, echter dat die ‘verstopt’ zit in systemen buiten het bereik van de mensen die het nodig hebben. Menig servicemanager vertelt mij dat zijn/haar mensen nogal ‘geblinddoekt’ het veld in gaan en dat er toch ‘magie’ wordt verwacht.
In het bovenstaande plaatje laten wij in de linker kolom zien wat voor soort informatie er allemaal uit het engineering domein komt. De bedenker van het product heeft echt wel nagedacht over de service-BoM, onderhoudsintervallen en reservedelen. Veel van de informatie is vastgelegd in de installatie-, onderhouds- en gebruikershandleiding. Al die kennis is uitermate relevant voor de mensen in het servicedomein (groene blokjes). Nog preciezer, alle processen met een grijze achtergrond kan je in alle redelijkheid niet efficiënt uitvoeren zonder de engineering kennis.
Wat Engineering nodig heeft van Service
We gaan nog even terug naar de bedenker van het product. Deze persoon heeft een bepaalde functie of use-case in gedachten. Tot zover het ‘plan’. Als dat product vervolgens ‘het veld’ in gaat, dan pas kom je erachter hoe dat product zich gedraagt en presteert. Noem dit ‘actual’. En wat is er mooier dan die twee meetpunten naast elkaar te leggen.
Gebruikt de klant het product zoals bedacht? Wordt het product onderhouden zoals beschreven? Zijn de onderhoudsinstructies eigenlijk wel correct? Gaan we uit van de juiste MTBF voor de berekening van de hoeveelheid reservedelen? Moeten we van een bepaald component niet een nieuwe revisie bedenken en uitrollen?
De wereld van service zit boven op een goudmijn aan datapunten. Informatie die relevant is voor het servicedomein zelf, echter die navenant waardevol is voor het engineeringdomein. Uiteindelijk wil je er als fabrikant voor zorgen dat je productenportfolio attractief blijft. Dat producten blijven bijdragen aan de winst van het bedrijf. Dat je op tijd besluit om een product te (dis)continueren, van een mid-life upgrade te voorzien en/of te innoveren.
Plakkerige vingers of toch niet
De emballageautomaat is een mooi voorbeeld van een product dat moet draaien. Alhoewel, je zou je af kunnen vragen of plakkerige vingers en gemist statiegeld wel op een correcte wijze zijn meegewogen in de ‘cost of downtime’.
Een emballage automaat is een storingsgevoelig product. Lang niet voor alle werkzaamheden heb je de ‘handjes’ van de fabrikant nodig. Het ‘in de lucht houden’ van zo’n apparaat is een samenspel van supermarktmedewerker, in-huis technische dienst, installateur en fabrikant. En mogelijk nog een facility management partij. Wat ze allemaal gemeen hebben, is dat ze behoefte hebben aan de onderhoudsnorm, de instructies en servicehistorie.
Kortom, er komt heel wat bij kijken om producten meerjarig in de lucht te houden. Wil jij weten hoe je de werelden van engineering, manufacturing en service aan elkaar koppelt? Neem dan contact met ons op, dan praten we hierover graag verder.
Coen Jeukens
VP Customer Transformation – PTC Servicemax